Un enfoque experiencial del diseño inclusivo

Cualquier tipo de espacio comercial o ligado al sector hotelero puede desorientarnos: un entorno desconocido diferente a nuestro hogar. Nuestro trabajo como diseñadores es crear una experiencia en la que los huéspedes y consumidores se sientan a gusto. Las características exactas de esta experiencia dependen del propósito del edificio en sí. Un espacio urbano es a menudo un lugar concurrido y apasionante en contraste con otras áreas más bucólicas donde el objetivo es la relajación y el contacto con la naturaleza. Trabajamos arduamente con los clientes para adaptar esta experiencia a su visión particular, a menudo trabajando desde la propia marca, a través de bocetos e ideas experimentales, para acabar creando los planos finales. Por ejemplo, la forma más efectiva de planificar la experiencia de un visitante es a través de un enfoque de diseño narrativo, explorando lo que el visitante verá, tocará, sentirá, olerá y escuchará durante su estancia. Este sistema de trabajo nos es muy útil para luego proyectar el espacio de forma más precisa. Después de todo, es posible que te plantees la ubicación del mostrador de recepción cuando la verdadera cuestión es si en verdad necesitas un mostrador de recepción convencional.

Las narrativas requieren de personajes con los que trabajar, y aquí es donde el diseño inclusivo comienza a jugar un papel importante. Cuando se reflexiona sobre la experiencia, la forma en que ésta se aplica a los individuos depende en gran medida de sus capacidades físicas o de sus antecedentes culturales o socioeconómicos. En general nuestra tarea como diseñadores es hacer que las personas se sientan bienvenidas, y esto incluye a todas las personas.

Con nuestros clientes siempre debemos elegir el rango más amplio posible de potenciales tipos de clientes para probar nuestro enfoque de diseño narrativo, para asegurarnos que refleja correctamente la naturaleza del consumidor. Es importante señalar aquí que se trata tanto de la inclusión como de la accesibilidad, ya que se atiende a muchos tipos diferentes de personas en lugar de centrarse en un grupo en particular.

La aplicación del enfoque narrativo al diseño inclusivo es más «centrado en el ser humano», en vez de limitarse a cumplir unas directrices regulatorias.

Esto es especialmente cierto en el caso de los hoteles. Existe una cantidad ingente de información técnica acerca del diseño accesible de hoteles, que va desde una excelente guía redactada por la Greater London Authority (la administración que gobierna la ciudad-región del Gran Londres, que abarca toda el área urbana de la capital del Reino Unido) en 2010, a la información compilada en la BS8300, una norma británica que regula el diseño y la construcción de los edificios con el fin de crear entornos accesibles para personas con discapacidad. También es posible encontrar información muy útil en directrices a menor escala como las guías de diseño de bungalows vacacionales “Flat Spaces”.

Sin embargo, mientras estas nos proporcionan datos sobre las dimensiones y especificaciones, no ayudan a entender las verdaderas ventajas de un enfoque inclusivo. Los hoteles son muy conscientes de la necesidad de ser acogedores, ya que la hospitalidad corre por sus venas. Por lo tanto, parece adecuado concentrarse en las experiencias particulares para explicar las potenciales ventajas, tanto experimentales como comerciales, de crear una oferta más inclusiva.

Por lo tanto, ¿qué consecuencias prácticas tiene esto para el proceso de diseño? Como regla general, procuramos empezar por desarrollar un enfoque narrativo «estándar» basado en una estancia y un visitante típicos. Esta narrativa debe comenzar en el momento de realizar la reserva, pero en términos arquitectónicos comienza con la llegada al hotel, el check in, la llegada a la habitación y posteriormente, la exploración de otras partes del hotel incluyendo los servicios de relajación, alimentos y bebidas, salud y bienestar.

Una vez establecida una experiencia básica, podemos empezar a trabajar en la comprensión de otras necesidades diversas, indispensables para mantener un grado óptimo de experiencia.

Por ejemplo, en el Eden Project Hotel trabajamos con una serie de grupos específicos para poner a prueba la narrativa de la estancia en un hotel. Se trataba de voluntarios, que podían ser visitantes de las instalaciones o personas que representaban a grupos determinados, como las personas con pérdida de audición/visión, limitaciones físicas o trastornos mentales. La posibilidad de poner a prueba la narrativa de una visita con estos grupos resultó de gran valor, con resultados a nivel de diseño que iban desde incluir diferentes tipos de espacios en la zona de restaurante y cafetería a diseñar dispositivos simples y fáciles de utilizar en las habitaciones.

Para nosotros, como diseñadores, crear una experiencia inclusiva en cada espacio significa que podemos concebir un entorno más completo para todos: un espacio que es fácil de utilizar, fácil de entender y que invita a relajarse y disfrutar. Al incluir una amplia gama de perfiles de clientes potenciales, el diseño narrativo nos permite crear un entorno que es acogedor para todo el mundo. Esto no solo tiene sentido desde el punto de vista comercial, también crea un mundo más socialmente inclusivo para todos nosotros.

Imagen principal: Pasarela colgante en la selva tropical, Eden Project. Imagen Kilian O’Sullivan